顾客服务体验基础班(线上学习课程)
课程简介
在新媒体世代下，顾客体验 (CX) 是企业脱颖而出的关键。 顾客体验是每个人的责任。
本课程可让企业中各工作岗位的员工，在任何规模和预算下，了解良好的顾客体验如何能够创造价值。
学员可选择于完成课程后，使用线上互动众筹平台，以应用课程所学并筹集创意。
学习成果
- 学员将学习顾客体验的基础知识，并了解如何从实践中创造价值。
- 启发参与者良好的顾客体验可以简单而强大； 每个人都可以发挥作用，有所作为。
- 让每个人参与筹集创意，以共同发现、学习和欣赏顾客体验。
- 课程中会介绍一些流行而实用的工具，例如顾客旅程图、痛点与机会等
课程模式
- 约一小时线上培训课程，让学员随时随地学习客户体验。
- Experience Archetypes®：课程中采用的框架，用于从顾客和内部客户(internal customer)的心理角度理解和欣赏顾客体验。
- Idea Hunter 平台：供学员收集、欣赏和分享想法， 并建立数码创意盒子(digital Idea Box)以持续激发创意流动。 （按企业要求提供额外提供的收费课后工具）
课程大纲
- 什么是顾客体验？
- 我们为什么要关心它？
- 是什么造就了出色的顾客体验？
- 通过客户体验创造价值的最佳实践（按 Experience Archetypes® 描述）
- 什么是以顾客为中心？
- 谁是客顾客？
- 顾客体验之旅
- 通过发现痛点和机会创造价值
- 顾客体验中的“内部顾客”
- 参与者在实践顾客体验中的角色（针对外部和内部顾客）
课后选修内容
（根据企业要求提供额外收费的课后工具）
- 当创意为王，我们就是创意猎手
- Idea Hunter 应用程式和平台演示和教程（用于企业/组织发展的数码创新创意盒Digital Innovative Idea Box）
课程收费
港币$ 700
课程讲师
李剑璋先生 Max LEE
李先生为少数在研究、媒体和咨询机构拥有高级工作经验的课程讲师。 他拥有为跨国企业以富创意的方式解决商业业务问题的经验。 现时他亦有为寻求变革的企业提供敏捷型管理咨询和服务创新方法。
他的工作经验涵盖了一系列不同的行业（食品和饮料、保险、个人销售、物业管理、银行和金融、奢侈品和公共事业）。 他开发并持有方法论和工具专利，包括 Experience Archetype® 和 Idea Hunter® – 一个用于创新想法集思广益的数字平台，可帮助组织促进其服务创新。 李先生曾获得亚洲国际创新发明奖金奖，以表彰他对服务业创新的贡献。
在此之前，李先生在过去的 20 年中一直担任区域职位，在机构（Added Value、OMD/Omnicom、Synovate/Ipsos）中帮助全球品牌开发和评估他们的服务，以提升顾客体验。 他一直在中港两地被邀请就《创建和落实以顾客为中心的理念》发表演讲。
课程时长
70 分钟
上课模式
香港生产力学院vLearn 网上学习平台
语言
广东话辅以中文字幕
课程对象
服务行业、前线员工、业务拓展人员
颁授证书
成功完成课程的参加者可获得修业证书(Certificate of Accomplishment)